質量保證和售后服務承諾

1、售后服務機構

     我公司南京意中意汽車設備有限公司是按照中國法律準許并注冊在南京市秦淮區大明路133號 ，公司辦公地址為南京市秦淮區光華路160號（必得科技研發中心）B座八樓801-804室，客戶服務中心                                 

地址為南京市秦淮區光華路160號（必得科技研發中心）B座一樓101-104室

    客戶服務中心信息：

    客戶服務經理：劉泉  13951980537

    客戶服務助理：畢靚  13951967111

    客戶服務及投訴電話：025-52625050

     我公司有著華東地區優秀的汽保維修設備服務技術團隊40多人，可以為學校提供更高效，快速，優質地本地化服務。

 2、售后服務體系、管理制度

 2.1、工作流程：

    售后服務部門的主要工作分為：售前服務、售中服務、安裝調試、使用跟蹤和售后維修。

1)售前服務：根據公司銷售部門的要求，為客戶布置水、電、氣、地基等線路；或者演示設備。

2)售中服務：根據前期售前服務的情況，檢查客戶在水、電、氣、地基的布置

3)安裝調試：根據銷售部門的銷售情況，結合客戶的實際，合理及時的為客戶安裝、調試設備，并且將設備維護和保養的常規事項跟客戶仔細說明。

4)使用跟蹤：設備安裝、調試后，每月定期跟蹤客戶購買的使用情況，

5)售后維修：接到接修單后，根據公司要求，及時、優質的為客戶解決設備的使用問題。

2.2、工作方法：

1）上門售后服務前要主動聯系客戶，詳細了解設備的故障情況，明確故障原因，商量好維修方案，準備好所需的或者可能需要的零配件

2）售后維修服務必須攜帶個人工具，帶齊必須、可能的零配件，在安裝、調試、維修設備時必須穿著公司統一發放的工作服，仔細、耐心的為客戶服務，嚴禁跟客戶爭執。

2.3、服務規范：

1）公司發給售后服務部人員每人1套工具，工作包和工作服，1塊抹布，售后服務人員必須妥善保管工具，遺失照價賠償，工作包和工作服要求干凈。

2)售后服務人員要服從公司領導和本部門領導的工作安排，有不同意見可以越級反映，但必須毫無保留的執行。

3)售后服務人員要主動、積極的學習產品專業知識，提高自己在售后服務方面的能力，嚴禁跟客戶爭吵，要和氣、耐心的說服客戶，提高個人的涵養以及綜合素質。

4)公司給予售后服務人員不定期的培訓、學習機會，也可以向公司申請產品的培訓要求。

5)定期整理維修更換后零部件，定期集中發回廠家換取新的零配件；隨時注意公司常用零配件的庫存，及時向廠家訂購各種零配件以滿足售后服務的要求。

6)建立技術資料檔案庫，妥善保管廠家發來的各種技術資料。

2.4應急處理：

1)在維修過程中，碰到自己不能解決的問題及時向廠家售后服務部門尋求技術支持，如果還是不能解決，要耐心說服客戶，請廠家人員出面解決。

2)在維修過程中，發現需要另外的配件解決問題，要耐心的與客戶解釋，回公司通知銷售部門后拆取新配件，先保證客戶使用，再向采購部門及時訂件。

3)如果確認設備的故障是由客戶人為原因引起的，要盡量跟客戶解釋說明。在說服時客戶不能接受或者意見極大，如果不是特別嚴重的故障，不需要更換配件或更換配件我公司可以跟廠家索賠的，由我公司解決故障，向客戶提出注意要求；如果設備的故障維修會引起公司損失，則第一時間向公司領導匯報，注意避免跟客戶造成正面沖突。

4)因為設備質量故障造成客戶嚴重損失的，在接到電話的同時必須跟公司領導匯報，需要客戶保持現場的，必須嚴正向客戶提出，以免將來扯皮。

2.5售后服務執行標準

A)商品包退服務  

凡在我公司購買的商品均可以享受包退服務。

享受包退服務的商品必須具備以下全部條件：

A、自銷售日期起，憑我公司銷售票據未超過7天；

B、商品的包裝齊全，相關配件無缺漏，商品編號無誤，內部零部件無更換、無拆卸；

C、商品無任何人為操作不當或損壞情況，不影響再次銷售；

D、出示我公司給予的所有銷售票據以及保修憑證；

E、所有包退商品必須是貨款已經結清。

以上包退服務必須由客戶將商品帶至我公司處理（包括大件商品）

若第2條包退條款未能符合，客戶要求退換貨物，則參照以下服務內容。

B)商品包換服務  

1、凡在我公司購買的商品均可以享受包換服務。

    2、享受包換服務的商品必須具備以下全部條件：

A、自銷售日期起，憑我公司銷售票據未超過15天；

B、商品的包裝齊全，相關配件無缺漏，商品編號無誤，內部零部件無更換、無拆卸；

C、商品無任何人為損壞情況和操作不當引起的損壞情況；

D、出示我公司給予的所有銷售票據以及保修憑證；

E、商品有質量問題。

3、以上包換服務必須由客戶將商品帶至我公司處理；

4、大件商品（指體積超過1立方或重量超過100公斤商品）辦理包換手續請先與我公司聯系協商處理;

5、享受包換的商品，免費保修期從換貨之日起計算；

6、若不滿足第2條包換條款，客戶要求退換貨物，則參照以下服務內容。

C）商品保修服務

1、凡在我公司購買的商品均可以享受免費保修服務。

2、享受免費保修服務的商品必須具備以下全部條件：

A、自銷售日期起，憑我公司銷售票據未超過保修期；

B、商品無任何人為損壞情況和操作不當引起的損壞情況；

C、出示我公司給予的所有銷售票據以及保修憑證；

D、商品使用功能有故障。

3、享受免費保修服務的商品請客戶將商品帶至我公司處理（大件商品除外）；

4、對于大件商品，我公司保證在接到客戶報修通知時起，一般情況24小時內上門服務；特殊情況不超過48小時，以免影響客戶的經濟效益。

5、若不滿足第2條免費保修條款，或非本公司銷售商品，客戶仍可以要求保修商品，但我公司要收取一定的修理費用，具體收費參照以下內容：

A、上門服務必須全額收取差旅費;

B、 配件費用根據廠家的收費標準;

C、我公司維修的工時費用雙方協商優惠收取。

6、特殊情況下，用戶需要再培訓或其他原因邀請技術人員支持，意中意公司將竭盡所能。

D）凡是在售后服務中出現的用戶糾紛，各服務人員必須妥善調解，遇到例外或責任難以界定的問題，由客戶服務部負責做出最終解釋和裁定。對于其他未盡事宜，由本公司參照國家有關法律，解釋、說明。

2.6客戶服務部服務承諾

1、 所有銷售部（包括業務部、門市、世達）在銷售過程中對客戶要求的安裝調試、培訓以及維修時間一律按以下答復來執行：我公司承諾24小時內服務人員到位（外地客戶應加上路程時間），2-4小時內我公司客服中心將會跟您聯系。同時銷售人員應將客戶的詳細資料填寫完畢（服務申請單），服務單應注明是否有業務人員隨同以及是否需要收款、簽單，單據應盡量讓客戶自己填寫，以免產生誤差，在第一時間內移交給客戶服務中心。 

a)服務單可從以下地方取得：門市、營銷總監以及客服中心。

2、客戶服務中心在每天下午前安排第二天的客服工作，并將人員動向和回訪情況制成表格發給相關人員，以便大家能及時了解人員和服務的狀態。

3、內修人員應在接到服務單后  24小時內 給予解決（如果內修也要派單問題就基本可以解決），等配件的內修服務不允許超過5天。  

2.7關于服務狀態的界定（響應時間界定）